メニコングループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は「社会に役立つ商品やサービスを世界に提供し続ける」というミッションに基づき、「すべての顧客から永くエンドユーザーとして利用し続けたいと思われること」を行動指針として掲げています。また、一般消費者であるお客様に加え、法人のお客様、卸売先、販売代理店、業務委託先その他取引関係にある事業者（以下総称して「お客様等」といいます。）からお寄せいただくお申し出は、当社の改善・品質向上への貴重な機会と考え、真摯に対応しています。

一方、一部のお客様等の言動の中には、人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、スタッフの尊厳を傷つけるものもあり、これらの社会通念に照らして著しく不当である行為は、スタッフの就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供や取引先との適正な取引関係の維持にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。

スタッフの安全な就業環境を確保することで、スタッフが安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様及び取引先の皆様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を、一般消費者のお客様との関係のみならず、法人のお客様及び取引先事業者との取引関係も対象として、以下のとおり策定しました。

当社におけるカスタマーハラスメントの定義

お客様等（一般消費者であるお客様のほか、法人のお客様、卸売先、販売代理店、業務委託先、その他当社と取引関係にある事業者及びその役員・従業員を含みます。）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの※1であって、当該手段・態様により当社のスタッフの就業環境が害されるもの※2をいいます。

※1「社会通念上不相当な手段・態様」とは
お客様等の要求内容に根拠や正当性が無く理不尽な場合、または要求実現のための手段・態様の悪質性が高い場合を指します。取引先事業者等との関係においては、取引上の優越的地位を不当に利用して要求を強要する場合等もこれに含まれます。「社会通念上不相当な手段・態様」の判断は、当該行為の回数、行為者の数等、その様態や手段が社会通念に照らして許容できる範囲かどうかを考慮します。

※2「スタッフの就業環境が害される」とは
スタッフが就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。厚生労働省の「職場におけるパワーハラスメント対策」において、「当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指す」とされています。

【該当する行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• ・身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、恐喝など）
• ・威圧的な言動
• ・土下座の要求
• ・執拗な言動、継続的な言動
• ・拘束的な行動（居座り、監禁）
• ・差別的・性的な言動
• ・スタッフ個人への攻撃や嫌がらせ
• ・過度な商品交換や金銭補償の要求
• ・謝罪の要求
• ・取引上の優越的地位を背景とした不当な要求
• ・SNS等を利用した誹謗中傷や風説の流布による威嚇

カスタマーハラスメントへの対応

• ・当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客様等が一般消費者、法人のお客様、取引先事業者のいずれであっても、毅然とした態度でお断りします。
• ・不当な要求、要求実現のための行動や態度が不当なお客様等から、スタッフを守ります。
• ・悪質な迷惑行為には対応を打ち切り、お客様等への対応をお断りいたします。
• ・取引先事業者等との契約関係がある場合は、契約内容及び社内規程に基づき、適切に対応します。
• ・特に悪質性が高いと当社が判断した場合、警察や弁護士などと連携します。

当社からのお願い

株式会社メニコンは、「より良い視力の提供を通じて、広く社会に貢献する。」という企業スローガンのもと、健康で心豊かな社会の実現を目指しています。その一環としてメニコングループ及び販売店「Miru」では、一般消費者のお客様お一人おひとりに寄り添ったサービスを心がけるとともに、法人のお客様や取引先の皆様とも誠実な取引関係の構築に努め、日々の業務に取り組んでおり、皆様にご満足いただけるよう常に改善を重ねながら、質の高いサービス・取引の提供に努めています。

一方で、一部のお客様や取引先事業者等による悪質な言動や不当な要求など、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。スタッフの安全と働きやすい環境を守ることは、お客様及び取引先の皆様との満足度向上のためにも重要だと考え、本基本方針を策定いたしました。

今後も、お客様、取引先の皆様、スタッフの三者が安心できる環境づくりに努め、社会に貢献できる活動を続けてまいります。今後とも、ご理解・ご協力を賜りますようよろしくお願い申し上げます。