メニコングループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は「社会に役立つ商品やサービスを世界に提供し続ける」というミッションに基づき、「すべての顧客から永くエンドユーザーとして利用し続けたいと思われること」を行動指針として掲げています。また、お客様からお寄せいただくお申し出は、当社の改善・品質向上への貴重な機会と考え、真摯に対応しています。

一方、一部のお客様の言動の中には、人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、スタッフの尊厳を傷つけるものもあり、これらの社会通念に照らして著しく不当である行為は、スタッフの就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。

スタッフの安全な就業環境を確保することで、スタッフが安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定しました。

当社におけるカスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの※1であって、当該手段・態様により当社のスタッフの就業環境が害されるもの※2。

※1「社会通念上不相当な手段・態様」とは
お客様の要求内容に根拠や正当性が無く理不尽な場合、または要求実現のための手段・態様の悪質性が高い場合を指します。「社会通念上不相当な手段・態様」の判断は、当該行為の回数、行為者の数等、その様態や手段が社会通念に照らして許容できる範囲かどうかを考慮します。

※2「スタッフの就業環境が害される」とは
スタッフが就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。厚生労働省の「職場におけるパワーハラスメント対策」において、「当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指す」とされています。

【該当する行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• ・身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、恐喝など）
• ・威圧的な言動
• ・土下座の要求
• ・執拗な言動、継続的な言動
• ・拘束的な行動（居座り、監禁）
• ・差別的・性的な言動
• ・スタッフ個人への攻撃や嫌がらせ
• ・過度な商品交換や金銭補償の要求
• ・謝罪の要求　　　　等

カスタマーハラスメントへの対応

• ・当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、毅然とした態度でお断りします。
• ・不当な要求、要求実現のための行動や態度が不当なお客様から、スタッフを守ります。
• ・悪質な迷惑行為には対応を打ち切り、お客様対応をお断りいたします。
• ・特に悪質性が高いと当社が判断した場合、警察や弁護士などと連携します。

当社からのお願い

株式会社メニコンは、「より良い視力の提供を通じて、広く社会に貢献する。」という企業スローガンのもと、健康で心豊かな社会の実現を目指しています。その一環としてメニコングループ販売店「Miru」では、お客様一人ひとりに寄り添ったサービスを心がけ、日々の業務に取り組んでおり、お客様にご満足いただけるよう常に改善を重ねながら、質の高いサービスの提供に努めています。

一方で、一部のお客様による悪質な言動や不当な要求など、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。スタッフの安全と働きやすい環境を守ることは、お客様満足向上のためにも重要だと考え、本基本方針を策定いたしました。

今後も、お客様とスタッフの双方が安心出来る環境づくりに努め、社会に貢献できる活動を続けてまいります。今後とも、ご理解・ご協力を賜りますようよろしくお願い申し上げます。